Как правильно реагировать на обратную связь ваших клиентов?

Работники службы клиентской поддержки не понаслышке знакомы с ситуацией, когда клиент спрашивает про функционал, который продукт не поддерживает. Как правильно реагировать и что отвечать на такую обратную связь от пользователей?

Даже у самых лучших продуктов с самыми неравнодушными пользователями есть так называемые «зоны роста» — разрывы между тем, что продукт позволяет сделать сейчас, и тем, что хотят получить от него пользователи.

Часто в ответ на пожелания и предложения пользователей можно услышать поверхностные стандартные фразы, например, «Следите за нашими обновлениями в Твиттере» или «Мы передадим ваше пожелание разработчикам». Но мы поняли, что важно вникать вглубь пользовательских пожеланий — это позволяет понять, чего пытаются достичь ваши покупатели. Таким образом, появляется возможность не только сделать клиентов счастливыми, но и собрать полезную информацию, которая повысит глубинную ценность вашего продукта.  

Представляем один из лучших практический гайдов по работе с пользовательскими пожеланиями в клиентской поддержке.

Как обращаться с различными типами пользовательских запросов

Начнем с того, что не все пожелания одинаковые. Всю обратную связь от клиентов про характеристики продукта можно разделить на три группы:

1. Нерешенные проблемы с функционалом. Пользователь сталкивается с техническими проблемами и не знает, как их преодолеть.
2. Улучшение существующих характеристик. Пользователь не понимает, как добиться желаемого результата с помощью продукта.
3. Абсолютно новые характеристики. Пользователь просит добавить функционал, который в настоящий момент не поддерживается продуктом.

Давайте рассмотрим каждый из пунктов более подробно.

1. Нерешенные проблемы с функционалом

В сервисе или веб-приложении практически всегда есть западающие места, которые работают не так, как должны. Скорее всего вы получаете сообщения наподобие «Эта функция, за которую я плачу и на которую очень надеюсь, не работает! Помогите СРОЧНО!» Конечно, можно было бы просто зарегистрировать событие в Github и перейти к следующему сообщению, но задача хорошей службы поддержки в том, чтобы помочь пользователю справляться с неполадками, вызванными техническими ограничениями.

Лучше всего использовать подобные обращения как отправную точку для начала диалога и получения более глубокого понимания того, что конкретно пользователь хочет получить. Спросите конкретные примеры, уточните детали проблемы и выступите в роли консультанта, помогая пользователю достичь желаемого результата.

Помогая, не называйте сроки. Старайтесь не говорить, когда точно проблема будет решена. Лучше сделать быстрее, чем не уложиться в обещанный дедлайн. Будет очень хорошо, если вы сразу же поделитесь каким-нибудь обходным путем или временным решением, ведь зачастую пользователям не так важно, что какие-то функции не работают, если они могут сделать то, что им нужно. Прилагая немного дополнительных усилий, чтобы помочь пользователям добиться желаемого результата, вы формируете доверие и лояльность клиентов к компании.

2. Улучшение существующих характеристик

Другая распространенная ситуация — когда пользователи просят доработать функционал сервиса. О функциях, которых не хватает вашим клиентам, первыми также узнают представители клиентской поддержки.

Так как ресурсы в любом стартапе ограничены, внедрять все желаемые доработки вы вряд ли сможете. Лучше подумать о том, можно ли решить проблему клиентов без создания продукта в принципе. Зачастую, то, что выглядит как нехватка функционала на самом деле может быть функцией, над которой уже работают ваши разработчики, только задача была поставлена по-другому или цель стояла иная.   

Например, клиенты Intercom очень часто спрашивают про возможность выключать мессенджер в нерабочие часы. В дорожной карте компании данной доработки нет. Однако представители Intercom поняли, что могут помочь пользователям добиться желаемого результата по-другому, предложив им настроить рабочие часы и ожидаемое время ответа.

Конечно эти ответы — не совсем то, что хотели услышать пользователи, но честность и предложение пути решения в основном достаточно для удовлетворения клиентов. Во многих случаях пользователи просто не знают, что имеющийся функционал можно использовать подобным образом в вашем продукте.

3. Абсолютно новые функции

Самый трудный вариант — когда желаемый функционал действительно не поддерживается вашим продуктом. Но прежде, чем ответить на запрос пользователя, спросите себя: встраивается ли этот желаемый функционал в вашу дорожную карту и стратегию развития продукта?

Вместо пустых обещаний, которые никогда не воплотятся в жизнь, лучше сразу сказать «нет» (предложив при этом жизнеспособное альтернативное решение). Очень важно быть честными с клиентами, но необходимо объяснить причину принятия отрицательного решения.

Если пользователь просит что-то очень специфическое, но не входящее в вашу дорожную карту,  постарайтесь предложить стороннее решение или подходящую интеграцию. Например, клиенту необходимо управлять календарем. У приложения YouCanBookMe уже есть соответствующий продукт, в то время как у Zapier есть множество интеграций со сторонними приложениями. Не стоит дорабатывать возможность работы с календарем в Zapier, если уже есть решение за рамками продукта.

Кроме этого, очень важно, как вы говорите о зонах роста вашего продукта. Вместо того, чтобы виновато опускать голову в пол и искать оправдания, почему нет той или иной функций или что-то работает не так, лучше открыто делиться информацией со своими пользователями. Совершенно нормально сказать, что данная функция на данный момент не поддерживается (при этом упоминая о крутых нововведениях, над которыми сейчас работают разработчики), но вы думаете, как решить эту проблему и закрыть потребительскую боль.

Говоря о том, что привело вас к принятию отрицательного решения, вы показываете человечную сторону компании и помогаете клиентам увидеть перспективы. Кроме того, вам никогда не хватит времени, чтобы одновременно работать над всеми идеями, исправлять баги и проблемы и контролировать соответствие всех действий миссии и долгосрочной стратегии.         

Как приоритизировать пользовательские пожелания   

После того, как вы собрали все пожелания и недовольства потребителей, необходимо приоритезировать их и оценить относительную значимость.

Вот некоторые критерии, на которые можно опираться:

1. Жизненный цикл потребителя. Отвечайте в первую очередь новым клиентам, недавно зарегистрировавшимся в продукте, так как вероятность оттока у них выше.
2. Ценные клиенты. Скорее всего, вы захотите уделить больше внимания клиентам с более высоким средним чеком. Особенно если вы понимаете их значимость для дальнейшего развития.
3. Сложность внедрения предложенных изменений. Некоторые изменения и доработки могут быть очень простыми для внедрения в продукт, но принести десятикратную пользу клиенту. Другие же выглядят довольно простыми, но могут потребовать месяцы тяжелой работы программистов.
4. Количество обратной связи. Посчитайте, сколько раз в обратной связи было упомянуто то или иное предложение. Это поможет вам выбрать действительно важные и нужные замечания и брать в работу именно их.          

Замыкайте круг

После того, как вы собрали и приоритизировали обратную связь от клиентов, необходимо подумать о том, как передать ее вашей команде. Ведь если 50 клиентов еженедельно не могут найти одну и ту же кнопку, то это громкий звонок к тому, что интерфейс должен быть пересмотрен и команде важно уделить этому внимание.

Один из способов управления обратной связью, который использует в своей работе Intercom, — проставление тегов к каждому запросу. Потребуются некоторые усилия и время, чтобы все настроить, но после этого вы и ваша команда получат отличные данные по типам диалогов с клиентами. Команда исследователей в Intercom собирают эти данные и создают голос клиента — ежемесячный отчет об основных проблемах, с которыми обращались пользователи. Голос клиента распространяется на менеджеров продукта, чтобы они могли расставить приоритеты в работе и выбрать, что включить в следующую дорожную карту. Еще более серьезный подход в обработке обратной связи применяется у таких компаний как Productboard, NomNom или Trello PowerUp.

Но вне зависимости от того, какие инструменты сбора и анализа данных вы используете, самой важной частью все же остается то, как вы реагируете на пользовательские пожелания. Если вы вежливо и лично отвечаете на предложения и передаете реализуемые идеи клиентов продуктологам и разработчикам — будьте уверены, вы на правильном пути формирования с клиентами долгосрочных плодотворных отношений.

 

C удовольствием,
Carrot quest