Как организовать мультиканальную поддержку пользователей

Времена, когда связаться с компанией можно было только одним способом, давно прошли. Теперь пользователь может выбрать любой способ связи для решения проблемы и ожидать крутого сервиса благодаря мультиканальной поддержке.

Всё больше людей используют мобильный интернет, и с одной стороны это хорошо, так как позволяет увеличивать охват аудитории. Но с другой это ведет и к новым проблемам поддержки — эти проблемы очень серьезно сказываются на результатах компаний.

В глазах клиента служба поддержки всегда доступна. Клиент может оставить сообщение в любой удобный ему момент, например, Вконтакте и ожидать ответ. Он может написать в полночь, пока заправляет свою машину, и его обращение должно быть обработано так же как и остальные.

Компании почему-то разделяют каналы друг от друга. Как это часто бывает, человек пишет в группу FB, а ему отвечают через несколько дней и говорят, по всем вопросам пишите нам на сайте или звоните по телефону. Тем самым огромная доля потенциальных покупателей теряется на первых этапах воронки.

Всему виной древние онлайн-консультанты, которые только создают видимость работы с пользователем. Модель общения в интернете изменилась и компаниям еще вчера нужно было переходить на новые решения. Подробный обзор онлайн-чатов — в отдельной статье.

Такая разница в возможностях классических чат-ботов для сайтов и ожиданиями пользователя напрямую снижают продажи. Наш клиент из примера выше, который возвращается с заправки, утром (а может быть и сейчас) обязательно будет ждать ответа на свой вопрос Вконтакте. Но ему предстоит подождать еще несколько дней (а за это время он может уйти к конкуренту), т. к. компании редко следят за обращениями в социальных сетях, а о мультиканальной поддержке и вовсе не знают.

Иногда в поддержке творится такой хаос, что сообщения не доходят до адресата или какой-то канал отводится только под определённую задачу.

Вот что Вам необходимо знать о мультиканальной поддержке пользователей, чтобы она начала работать на вашу компанию.

1. Предложите выбор

Если необходимо ограничиться одним ответом, чтобы показать, почему мультиканальная поддержка пользователей важна, то этим ответом будет выбор.

Пользователи выбирают, как им связаться с компанией, точнее они пишут там, где сейчас находятся или увидели вашу рекламу.

Выбор в этом деле — всё: если ваши пользователи хотят начать общение через почту, продолжить на Facebook и отправить дополнительные сведения в чат, позвольте им сделать это. Важно: классические чаты не хранят историю переписки с одним пользователем — при каждом новом обращении в чат контекст разговора теряется. Даже в момент закрытия диалога, чат напоминает, что вопросы придется задать повторно.

Клиент всегда обращается к компании в целом. Ему всё равно, что поддержка у вас сидит только через чат, а в facebook сидит только SMM-специалист, который не отвечает на вопросы. Если посмотреть глубже, то пользователь может писать в разных каналах, но если нет мультиканальности, то компания потеряет весь контекст разговора: что именно этот пользователь спрашивал Вконтакте, а что в чате на сайте.

На самом деле, организовать сбор и обработку всех обращений в одном месте с довольно просто, если у вас под рукой есть комплексный инструмент для поддержки.

Вот из каких инструментов состоит сервис Carrot quest, чтобы сделать вашу поддержку невероятно крутой. Чат здесь только верхушка айсберга, которая опирается на большие возможности:

2. Используйте каналы, в которых общаются ваши клиенты

Какие каналы вам необходимо использовать? Самый простой ответ: те, которые хотят использовать ваши клиенты. Как мы уже сказали, модель общения в интернете изменилась, теперь пользователи привыкли к разного рода мессенджерам, на это стоит обратить внимание в самую первую очередь.

От любой компании ожидают увидеть самый базовый набор каналов вроде емейла, телефона и социальных сетей.

Обратите внимание на специфику вашего рынка. Посмотрите, где пользователи пишут о вас. Что работает для банка может не работать для игробизнеса.

По сути, нет смысла использовать старые и малоэффективные инструменты типа тикетов, формы обратной связи на сайте и другого. Вам просто нужна мультиканальная поддержка, когда чат интегрирован с eCRM (для определения профиля пользователя), почтой, социальными сетями, мессенджерами и звонками.

3. Воспринимайте ваши каналы как одно целое

Не важно, сколько каналов вы задействуете, все усилия будут впустую, если не будет обмена информации между этими каналами!

Скажем, наш клиент с заправки решил продолжить общение, после того как всё-таки дождался ответа. Сейчас он сидит дома на диване с ноутбуком. Он решает написать в чат, чтобы убедиться, что его вопрос решается.

Чаще всего, пользователю придётся объяснить всю ситуацию с начала. Есть несколько причин, почему так происходит:

• В компании несколько команд, работающих с разными каналами коммуникации, и они не общаются между собой;
• Информация о пользователе не хранится или не передаётся между каналами;
• Агенты не проверяют историю, чтобы составить представление о ситуации.

Иногда пользователь должен объяснять свою ситуацию снова и снова, даже если обращается в тот же канал. Мы все знаем истории пользователей, которым приходилось описывать свою проблему в каждом следующем звонке, просто потому что на линии был другой оператор.

Если информация о пользователе не передаётся между каналами, это убивает смысл мультиканальной поддержки.

Обмен информации по сути не нужен, когда вы используете комплексный инструмент — вся информация с историей переписки отправляет в одно место и тут же доступна каждому оператору.

4. Не используйте те каналы, в которых вы не разбираетесь

Этот совет может выглядеть странно в статье по мультиканальной поддержке. Особенно после того, как мы сказали, что вы должны охватывать все любимые каналы пользователей.

Давайте разберёмся.

В идеальном мире у вас есть и инструменты, и человеческие ресурсы, чтобы покрывать все каналы. В реальности может быть тяжело поддерживать всё сразу — не все каналы возможно объединить в одном месте (ведь принципы работы у некоторых значительно отличаются).

Вы можете начать с наиболее простых и двигаться к развитию более сложных. Телефон, возможно, один из самых сложных каналов. Вам потребуется автоответчик и команда call-центра, чтобы отвечать на все звонки. А так как общение идёт один на один, это также может быть тяжело для команды.

Если емейлы приходят оператору в чат (как в Carrot quest), он не тянет с ответом, так как чувствует срочность. Для него нет разницы: написал пользователь в чат, соцсеть или на почту — поэтому его задача ответить всем максимально быстро. Количество отвеченных чатов оператора отслеживается в статистике. А если рассматривать почту в традиционном понимании, то минус в том, что это достаточно медленный способ. У агентов может возникать желание отложить ответ, ведь пользователь не ждёт его сию секунду.

Если вам важно общаться в реальном времени, то чат лидирует по эффективности. Опытный менеджер может общаться с несколькими пользователями одновременно.

Реакция в социальных сетях может быть такой же быстрой как в чате, но иногда операторам придётся перенаправлять общение в другие каналы, потому что некоторые вопросы, вроде информации о кредитных картах, невозможно обсудить у всех на виду.

Поддержка в некоторых социальных сетях (типа Twitter) обычно требует специального сотрудника, который будет мониторить ситуацию и быстро отвечать на новые обращения. В других социальных сетях пользователи напишут вам в группу, а ответ придет в чат оператору.

Многие компании создают аккаунты в социальных сетях, потому что «все так делают» и затем не могут справиться с потоком вопросов или полностью их игнорируют. Если вы все же планируете использовать социальные сети для бизнеса, вы должны быть готовы работать с пользователями.

5. Организуйте  централизованную базу знаний

Наиболее эффективная форма поддержки — «помоги себе сам». Написать статью не стоит практически ничего, если сравнивать с прибылью, которая она может принести. Каждый пользователей, который может сам найти ответ, это минус одно обращение, которое придётся обрабатывать службе поддержки.

Вместо того, чтобы следить за своим обращением в службу поддержки, клиент с заправки мог просто найти ответ на свой вопрос, пока ждёт, когда заправят его машину.

И, как утверждает Salesforce, 39% миллениалов сначала пытаются найти решение самостоятельно.

Естественно, что запуск базы знаний — это внушительная инвестиция. Но это самый простой способ сделать что-то (решение неограниченного количества потенциальных вопросов) из ничего (не считая начальных затрат на написание статьи).

Кроме того, база знаний может служить источником информации для самой службы поддержки. Они могут использовать её для быстрой проверки конкретного вопроса или скинуть ссылку на решение, чтобы не расписывать его снова. Это также отличный источник для новых агентов, которые только входят в курс дела.

6. Привязывать операторов к одному каналу — плохая идея

Точно также как пользователи любят использовать разные каналы, операторам не нужно обращать внимание на разные каналы — они должны получать все обращения в одном месте и выполнять свою работу.

Сделайте из своих агентов службы поддержки «универсальных солдат»: обучите их работать одновременно во всех каналах и ваша поддержка станет более гибкой.

Если все ваши работники управляются со всеми каналами, ничего не произойдёт, если кто-то из них заболеет. Однако если у вас чётко распределены обязанности (один на чат, один на соц.сети, один на емейлы и т. д.) и кто-то не может выйти на работу, ваша служба поддержки начнёт сыпаться. Агентам, которые обычно отвечали только на емейлы, придётся отвечать еще на звонки, а это совсем другая история.

Не торопитесь

Это лучший совет, который можно дать, когда дело доходит до мультиканальной поддержки. Качество вашей поддержки возрастёт только если всё будет безупречно.

Вносите изменения постепенно. Внедряйте всё больше и больше каналов и убедитесь, что в каждом из них вы предоставляете безукоризненный сервис.

Вы должны стремиться к такому состоянию, когда пользователь получит ответ вне зависимости от того, какой способ он выбрал. Более того, они должны иметь возможность легко переключаться между каналами и не повторять то, что уже известно.

Измените подход «Не могли бы вы еще раз объяснить ситуацию» на «Я вижу, что вы это попробовали, давайте сделаем вот так».

И в следующий раз, когда пользователь с заправки захочет воспользоваться любым вашим каналом, будьте готовы дать ответ на его вопрос до того, как он этого попросит.

Поддержка в одном окне — реальность?

Как мы уже выяснили, основная сложность многоканальной поддержки в том, чтобы обеспечить быстрое переключение между каналами и при этом не переносить всю информацию из одного источника в другой. А что если сделать все способы общения с пользователем в одном окне? Куда бы ни написал клиент, все сообщения стекаются в одно место к вам. Сказка? Нет, это Carrot quest.

Сообщения из чата, емейлов, всплывающих поп-ап окон для сайта и социальных сетей будут приходить в одну карточку пользователя. Кроме того, там же можно посмотреть, на какие страницы заходил пользователь, откуда пришёл, что купил и другую имеющуюся у вас информацию. Таким образом вы можете оказывать более качественную поддержку и не ограничивать пользователя каким-то способом общения с вами.

Что нужно сделать, чтобы вывести поддержку на новый уровень?

1. Установить Carrot quest и попробовать 7 дней бесплатно;
2. Настроить интеграции с социальными сетями;
3. Настроить триггерные сообщения и цепочки сообщений;
4. Отвечать на сообщения пользователей в одном окне;
5. Вы великолепны.