Инструкция по обучению оператора поддержки

Все мы оказались в ситуации, когда многие процессы экстренно переводятся в статус онлайн. И работа поддержки в этот момент особенно важна. Операторам нужно обрабатывать гораздо больше запросов пользователей и не сойти с ума. 

Мы поговорили с Ириной, Customer Support Team Lead в Carrot quest, о том, как она обучает своих операторов. Ирина рассказала о секретах и лайфхаках, которые помогли ей создать суперкоманду поддержки, готовую к любым ситуациям в мире. А мы нежадные — делимся с вами!

С чего начать

Дайте новичку реальный кейс

Новичку первым делом полезно взять реального пользователя и пройти вместе путь работы с сервисом, провести аккаунтинг. В такой ситуации оператор разберется, к кому идти за конкретной информацией, поймет, что не получается, какие кейсы пользователь хочет внедрять и с какими проблемами сталкивается. А вы сможете проанализировать, на что способен новый сотрудник и какие навыки нужно прокачать. Не забудьте предупредить пользователя, что с ним работает новичок.

Если давать новичку типичные задания или уже проработанные кейсы, то у оператора не будет мотивации и конечной цели. Такие кейсы не несут нужной пользы, так как искусственно созданы и оторваны от клиента. Рекомендуем на начальном этапе созваниваться и пытаться в реальном разговоре помочь клиенту. Таким образом новичок тренирует навык реального общения, учится решать проблему и находить нужную информацию.

Структурируйте теорию

Уделите внимание теоретической части обучения. Не вываливайте на нового сотрудника всю информацию, которую он должен знать — дайте ему возможность свободно распоряжаться временем для изучения материала. Установите контрольное время, когда будете в формате диалога проверять изученный материал и насколько оператор его усвоил.

В команде поддержки Carrot quest основные теоретические понятия оформлены карточками в трелло. Одна карточка — одна неделя. На каждую неделю дается несколько тем со ссылками на статьи, которые нужно изучить. Таким образом оператор может переходить от одной темы к другой по желанию.

Как тренировать

После теоретического этапа дайте оператору порешать кейсовые вопросы из диалогов техподдержки. Возьмите рандомный диалог либо дайте несложные закрытые диалоги. Цель оператора — не испугаться и довести диалог до конца, чтобы пользователь поблагодарил и ушел довольный. По каждому такому кейсу новичку нужно вести подробный дневник, чтобы вы могли проанализировать и обсудить плюсы и минусы.

Для помощи в решении готовых кейсов используйте базы знаний. Поможет внешняя база знаний для клиентов и внутренняя техническая база знаний. Не требуйте от новичка зубрить всю теорию — ему нужно научиться время от времени к ней обращаться. 

Цель таких кейсов не просто вложить в оператора все знания разом, а научить ориентироваться в информации, чтобы он знал, к кому можно обратиться и в какой программе найти ответ. Но быстро это не получится: такой навык придет только с опытом.

Оператору в IT-сфере нужно ориентироваться в скриптах, языках программирования, понимать проблемы клиентов. В этом помогают бесплатные ресурсы: в интернете много курсов, статей. Чтобы понять особенность продуктовой среды, Ирина рекомендует прочитать «Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?» Роберта Фитцпатрика.

Когда новичок не может решить проблему самостоятельно, не отказывайте ему в помощи. Пообещайте помочь, но пусть оператор сначала расскажет, как попытался сам решить этот вопрос. Во время такой рефлексии человек поймет, что где-то сам не добрал, не поискал, и таким образом научится решать проблемы.

Сколько времени нужно обучать

Срок онбординга зависит от того, на какую позицию идет человек. Если это стандартный дневной оператор, который будет самостоятельно решать вопросы клиентов, среднее время обучения — 3 месяца:

• первые полтора месяца оператор учится самостоятельно искать нужную информацию; 
• остальное время оператор учится общаться с пользователем и самостоятельно разбираться в его проблеме, либо знать, к кому обратиться.

Не увлекайтесь контролем за новичком: не допускайте ситуации, что на протяжении 3 месяцев тимлид сидит над человеком и проверяет, как он работает. Оператор должен желать искать новое и стремиться к самостоятельности.

Как проверять оператора

• Составьте список теоретических вопросов, которые сотрудник должен понимать к концу онбординга: от понимания, какие материалы есть в базах знаний, до ориентирования в сервисе. Оператор должен на логическом уровне понимать, что происходит в API, уметь читать скрипты и т. д. 
• Посмотрите на количество диалогов, которые он обрабатывает за определенное время. Но скорость в первые 3 месяца — это не самое главное, этот навык придет с опытом. Самое главное — знать, где найти решение и как себя вести в определенной ситуации с пользователем. Человек должен работать как полноценный оператор, пусть и очень медленно.
• Установите чекпоинты на каждую неделю обучения, когда оператор может продемонстрировать свои софт-скиллы, показать, как он усваивает информацию про продукт. Проверяйте новичка, даже если у него есть большой опыт в поддержке. Если сотрудник избегает задач на онбординге и растягивает его, значит у него проблемы, и с ними надо разбираться сразу. 
• Используйте фреймворк 360, когда команда оценивает нового сотрудника. Этот способ помогает раскрыть личностные качества. Например, новый сотрудник грубит людям в команде, а при кураторе этого не делает. Это и выяснится при опросе команды.

Как следить за ростом оператора

Можно прокачивать какие-то отдельные навыки, но индивидуально, так как у сотрудника должна быть внутренняя мотивация. Если погружение в новые задачи проходит быстро и комфортно, то можно давать что-то новое, а если нет, то нагружать не стоит. Расписать на три года вперед развитие сотрудника невозможно.

Вы можете следить, как операторы решают задачи. Но в то же время не создавайте атмосферу постоянного контроля. Стоит допустить не совсем идеальное решение, чтобы у человека был прогресс.

Для разнообразия операторы могут заниматься индивидуальными проектами. В команде саппорта Carrot quest Вероника пишет статьи в базу знаний и для Dashly, помогает с бухгалтерией. Аксинья работает с оттоком и отвечает за финансовые вопросы, Илья пишет статьи для Dashly и занимается документацией. А еще есть Игорь, он может все. Каждый из них хорош в своем деле, потому что главное — давать проекты, которые будут интересны сотрудникам.

Основные правила

Берите реальный проект и проходите все ошибки с пользователем, который предупрежден об операторе-новичке. 

Изначально старайтесь пропускать некритичные ошибки. Новичку может быть тяжело от множества нюансов, в которых ему пытаются помочь. Наличие критики и обучения должно быть дозировано.

В этапах обучения следуйте от обсуждения крупных недочетов к мелким, шлифовку отложите на последний момент, дайте человеку адаптироваться.

Не пытайтесь все делать за сотрудника. Максимально быстро дайте возможность креативить и самостоятельно придумывать решения. Если будете все делать за человека, он может просто привыкнуть. Пусть сотрудник самостоятельно рассчитывает время на свои задачи.

Как это работает в Carrot quest

Мы описали решения, которые действуют в команде поддержки Carrot quest. Если сомневаетесь в эффективности этих методов, посмотрите наши показатели за февраль:

• средняя скорость первого ответа до 10 минут — 5 мин, 40 сек;
• средняя оценка оператора по диалогам в Carrot quest — 4,93;
• средняя оценка оператора по диалогам в Dashly — 4,79.

Ну а лучший показатель — это отзывы клиентов: