«Вы просто супер»: как оценить работу вашей службы поддержки

Меня очень радует, что с развитием интернета компании становятся ближе к своим клиентам. Одно дело, что мне не приходится ехать в офис и стоять в очередях, так я могу еще и написать отзыв, который, с большой вероятностью, повлияет на работу компании.

И очевидно, что в плюсе остаются те компании, которые готовы слушать своих клиентов и меняться. Надеемся, вы из таких, потому что в Carrot quest появилась возможность отправлять пользователям сообщение с просьбой оценить работу оператора.

Это большое дополнение к метрикам службы поддержки. Теперь помимо объективных данных вроде скорости ответа и количества закрытых диалогов, вы можете анализировать мнение ваших клиентов.

Когда оператор нажимает на кнопку «Закрыть диалог», мы понимаем, что он сделал свою работу. Если за определённое время, которое вы можете задать в настройках чата, пользователь ничего больше не написал (например, не задал уточняющих вопросов), система считает, что вопрос решён и пришло время спросить у пользователя, остался ли он доволен качеством поддержки.

Вот так диалог будет выглядеть со стороны пользователя:

Если оператора похвалили, мы радуемся. А если поругали, хотим разобраться, почему это случилось, и просим оставить отзыв.

Мы просим оценить работу оператора только если в диалоге больше 5 реплик, чтобы не надоедать.

Еще раз хочу обратить внимание: поставить оценку оператору пользователь может только после закрытия диалога, поэтому так важно закрывать диалоги, когда вопрос решён. Очень коротко об очень важном — почему надо закрывать диалог:

• Только после полного закрытия диалога пользователю отправляется сообщение с просьбой оценить оператора;
• Закрытые диалоги пропадают из списка диалогов и не отвлекают на себя внимание операторов (по умолчанию в списке выводятся только открытые диалоги, но вы можете применить другой фильтр);
• Закрытые диалоги учитываются в аналитике диалогов;
• Когда пользователь напишет снова, ему покажется автоответ как при новом обращении.

Ещё появилась возможность отложить диалог. О том, как это сделать и зачем это надо, читайте в юзкейсе. Прочитайте — это наверняка упростит работу вашей команде поддержки.

Аналитика — фундамент любых изменений

Оценка и отзыв отображаются в диалоге, которому они принадлежат. Чтобы оценка пользователя никак не сказалась на отношении к нему оператора, только пользователи с правами «Администратор» и «Суперадминистратор» могут видеть оценки.

Но перебирать все диалоги неудобно. Поэтому мы собрали для вас все оценки и комментарии к ним в одном месте — в разделе аналитики диалогов, вкладка «Качество поддержки». Здесь вы видите, сколько всего диалогов было оценено и как распределились оценки.

Помните, как вы ориентируетесь на отзывы, когда, например, выбираете товар в интернете? Вы же понимаете, что оценка 5,0 на основе одного отзыва не значит почти ничего по сравнению с оценкой 4,8 на основе 100 отзывов. Не забывайте об этом, когда будете анализировать статистику. Если процент оценённых вопросов низкий (например, из 200 вопросов у вас оценили 5), делать выводы о качестве поддержки не получится — слишком мало данных. Количество оценок и всего закрытых диалогов можно увидеть над шкалой оценки.

Все люди совершают ошибки — важно, какие выводы они делают. Это может произойти и с вашей службой поддержки, поэтому мы советуем разбирать каждый диалог с плохой оценкой — чтобы сделать выводы и стать лучше. Например, можно раз в неделю садиться с командой операторов и разбирать диалоги. Вот список основных вопросов:

• Что и в какой момент пошло не так?
• Как можно было решить ситуацию?
• Как предотвратить её появление снова?

Так вы будете учиться на опыте друг друга и повышать уровень поддержки.

Важно, что мы считаем поддержку командной игрой. Поэтому если в диалоге принимало участие сразу несколько человек, оценка запишется каждому из них.

На основе оценок у каждого оператора формируется рейтинг. Во вкладке «Операторы» вы можете посмотреть не только время ответа или количество диалогов в работе, но и среднюю оценку его качества поддержки. Мы переводим смайлики в понятную пятибальную шкалу:

• Плохо — 1
• Нормально — 3
• Отлично — 5.

Прямо как в школе. Теперь можно смотреть, сколько у вас отличников, а с кем надо провести воспитательную беседу.

Вы также можете выгрузить эту таблицу и упорядочить ее по среднему баллу, получив таким образом рейтинг всех операторов.

Если вы решите использовать оценку операторов в качестве KPI, не забывайте, что оценка зависит от работы всей команды и некоторые вопросы требуют индивидуального разбора, чтобы понять, где действительно произошла проблема.

Для активации возможности оценки операторов достаточно добавить модуль аналитики диалогов.

Я очень надеюсь, что это поможет вашей команде стать эффективнее и круче. Побольше вам счастливых клиентов:)