Исследование опыта 105 зарубежных компаний: как онлайн-чат пригодится вашему магазину

Когда мы стали во всех исследованиях придерживаться JTBD теории, то нам стало ясно — любую фичу нужно рассматривать в разрезе работы, которую она выполняет. Так мы решили пересмотреть почти каждую фичу через призму работы, которую она выполняет. В первую очередь стало любопытно, как e-commerce компании используют онлайн чат для увеличения продаж. Это исследование помогло нам лучше понять текущих и потенциальных клиентов.

Множество раз я тестировал трафик на e-commerce лендингах с чатом и без него. В 49 случаях из 50 чат значительно повлиял на прибыль, увеличил конверсию, повысил средний чек и удовлетворенность клиентов. В зависимости от цены продукта и целевой аудитории, онлайн-чат может увеличить доход от 5% до 15%.

В интернет-магазине, где я работал раньше, после установки чата конверсия в заказ увеличилась на 15-20%. Процент пользователей, оставивших корзину и не завершивших заказ, снизился на 25%. Онлайн-чат вовлекает клиента в тот же момент, когда он заходит на платформу, и клиент чувствует, что его ждали и готовы о нем позаботиться.

Возможность поговорить с потенциальными клиентами в режиме реального времени, когда они просматривают ваш сайт, бесценна. 40% наших клиентов ответили, что чат помог пользователям решиться на покупку.

Мы тщательно изучили и протестировали онлайн-чаты перед тем, как устанавливать их нашим клиентам. В итоге выяснилось, что чат — один из главных инструментов повышения конверсии. Он необходим для создания отличного пользовательского опыта. Особенно это важно для новых и неизвестных брендов и магазинов с большим средним чеком. Часто ответы на несколько простых вопросов помогают достичь необходимого уровня доверия, чтобы клиент решился на покупку.

Мы — национальная ювелирная компания и продаем в основном дорогие товары. Возможность общаться с клиентами онлайн перед покупкой помогает нам закрывать сделки. Это особенно полезно в общении с клиентами, которые раньше не слышали о нашем бренде. Общение в чате помогает установить тот уровень доверия, который облегчает им покупку товаров стоимостью от 10000 долларов и выше!

Важно правильно настроить первое сообщение: оно повлияет на показатели конверсии, поэтому предоставьте информацию, релевантную разделу или странице сайта, на которой находится клиент. Это действительно привлечет внимание и повысит вероятность того, что клиент начнет диалог и совершит покупку.

Онлайн-чат может стать одним из главных драйверов продаж в вашем магазине и поможет привлечь больше людей персонализированными предложениями. Используйте чат, чтобы предлагать новым посетителям эксклюзивные промокоды на скидку, которые принесут вам новых клиентов.

Мы обнаружили, что большинство людей в возрасте 25-40 лет предпочитают общаться в онлайн-чате, а не по телефону. К тому же, пользователи часто воспринимают чат на сайте как способ определить легитимность бизнеса!

Короткие и интерактивные сообщения легко читать, они вызывают у пользователя любопытство и инициируют дальнейшее общение.

Один факт из жизни в современном мире: многие клиенты совершают покупки в рабочее время, когда они по идее должны быть заняты работой. У них нет возможности взять трубку, когда они в офисе, но они с радостью переписываются с нашими агентами в чате!

Мы обнаружили, что онлайн-чат — это самый распространенный канал, с помощью которого клиенты хотели бы оставаться на связи по поводу деталей заказа и отслеживания. Это отличный способ снять беспокойство по поводу дорогостоящих покупок и построить прекрасные отношения с клиентами.

Чат дает возможность потенциальному клиенту задавать свои вопросы, только когда он на сайте, что улучшает конечные показатели конверсии. Эти вопросы помогут понять поведение клиентов, их вопросы и проблемы, с которыми они сталкиваются, и на основе этого скорректировать и другие маркетинговые стратегии.

Выбор правильного сервиса для чата и его установка — это только первый шаг. Необходимо учитывать такие аспекты, как персонализация, триггеры, шаблоны ответов, интеграция с CRM и аналитика.
Например, в большинстве чатов можно настроить триггерное сообщение, которое вовлекает пользователя в диалог в зависимости от его действий на сайте.
Когда пользователь совершает действие, на которое настроен триггер, окошко чата появится автоматически, приглашая начать диалог. Если этот сценарий грамотно настроен, он появляется в идеальное время пользователям, которым нужна консультация, и дает вам возможность совершить продажу. Но если это внедрить без должной заботы о покупателе, эффект будет обратным.

Прежде чем интегрировать онлайн-чат в свой интернет-магазин, обязательно убедитесь, это не повлияет на UX вашего веб-сайта. Многие веб-сайты с чатом очень раздражают, потому что всплывающее окно чата блокирует основной контент.

Ничто не огорчает так, как написать в онлайн-чат в рабочее время и обнаружить, что все операторы заняты и никто не отвечает. Я бы задумалась, не создает ли это худший пользовательский опыт, чем отсутствие чата? Если у вас стоит онлайн-чат, вы подписываетесь на то, чтобы обеспечивать его работу на должном уровне. А если это не так, чем он отличается от поддержки по электронной почте?

Обучите работе в чате большинство, если не всех сотрудников. Это необходимость, так как если это умеют только несколько избранных сотрудников, которые время от времени болеют или уходят в отпуск, в их отсутствие чат будет оставлять клиентов недовольными.

Онлайн-чат — отличный способ вовлечь посетителей с самого начала. Это повышает доверие к магазину, а доверие играет решающую роль в eCommerce.

Исследования показывают, что в ситуации, когда бизнес делает все возможное, чтобы решить проблему клиента, клиент становится более лояльным, чем тот, которого бизнес обслужил без проблем. Онлайн-чат дает вам возможность показать клиенту, насколько вы цените его, и произвести неизгладимое впечатление.

В онлайн-чат можно легко внедрять ботов, которые могут помочь выяснить проблему без оператора поддержки или направить клиента к нужному специалисту.
Во-вторых, чат позволяет сократить время ожидания ответа и дать более точное решение проблемы с использованием файлов и ссылок, когда это нужно.
Наконец, это здорово для компании. Один оператор поддержки может одновременно обрабатывать только один звонок, а в чате он может разговаривать с несколькими клиентами одновременно, ускоряя время первого ответа, увеличивая удовлетворенность клиентов и эффективность работы поддержки.

Чат-боты имеют свои недостатки, потому что клиенты иногда не получают нужного ответа на свои запросы, и это раздражает. Реальный человек может дать ответ, который будет восприниматься как более заслуживающий доверия.

Ecommerce-компаниям нужно разработать больше чат-ботов для решения запросов клиентов, но на определенном этапе воронки продаж во взаимодействие должен вступать человек.