Разбудите ваших спящих пользователей за 4 простых шага

Как вы восстанавливаете связь с пользователями, которые ушли? Предлагаем простые способы, которые помогут сначала зацепить внимание, а затем вернуть.

Не секрет, что привлечь новых пользователей значительно дороже, чем восстановить тех, с которыми уже был контакт. В соответствии с исследованием Гарвардской бизнес-школы привлечение нового пользователя обойдётся в 5-25 раз дороже, чем поддержание существующей базы контактов (в зависимости от области). По данным другого исследования, увеличение возврата пользователей на 5% приводит к росту прибыли более чем на 25%.

Так что  маркетологам стоит концентрировать свои усилия и на удержании имеющихся пользователей. Особенно тех, которые только собираются уйти. Направьте свою энергию на удовлетворение желаний и решение проблем пользователей, чтобы построить с ними доверительные отношения. Помните, что довольные пользователи уходят крайне редко, а значит их успех эквивалентен успеху компании.

Вот пошаговая инструкция о том, как вернуть ценных пользователей к совершению целевого действия.

Шаг 1: Привлеките внимание

Самый простой способ заполучить обратно пользователей — определить, что привлекает их внимание в первую очередь и какая активность может их снова заинтересовать.

Например, если ваши пользователи любят узнавать о новых возможностях продукта визуально, то вебинары, инфографики и видео будут наиболее эффективным способом добраться до них. Как узнать об этом? Следить за пользователем, сегментировать его на основании того, какие страницы он посещал, и рассылать только ту информацию, которая интересна, следить за количеством отписок от тех или иных новостей и продолжать более детально сегментировать.

Однако если вы не потрудились узнать о пользовательских предпочтениях заранее, то не удивительно, что вы безрезультатно пытаетесь их вернуть. Волшебной пилюли, подходящей для всех, нет.

Рассылайте персонализированные, триггерные сообщения, чтобы возобновить разговор и напомнить обо всех преимуществах, которые предлагает ваш сервис. Если вы примете во внимание все персональные предпочтения, это поможет выделиться на фоне общего шума и захватить внимание ваших пользователей на прежнем уровне.

Шаг 2: Создавайте контент

Проведите исследование клиентской базы и, основываясь на полученном фидбеке, создавайте контент, который демонстрирует глубокое понимание аудитории. Блоги, электронные книги, кейсы и вебинары — это лишь несколько примеров материалов, которые маркетологи могут распространять, чтобы повысить лояльность пользователей. Люди хотят знать, что компания, с которой они сотрудничают, действительно понимает, через что им приходится проходить каждый день, и создаёт продукты и сервисы, которые прямо адресованы этим проблемам.

Не забывайте анализировать, как пользователю удобно взаимодействовать с контентом. Нравится читать блог или получать рассылку на емейл? Участвовать в вебинаре или смотреть его запись в удобное время? Эти данные выводят на более высокий уровень общения с клиентом, основываясь на его удобстве/пожелании/…. Все это сегментация.

Показывая результаты своей работы с помощью инфографики, The ResellerClub смогли добиться увеличения количества просмотров страницы на 40%. Выбрав наиболее удобный вариант представления информации, основываясь на её типе и предпочтениях пользователей, маркетологи The ResellerClub смогли добиться неожиданно высоких результатов.

Шаг 3: Будьте авторитетным источником информации

Каждое взаимодействие должно преследовать какую-то цель. Ваши возможности вернуть пользователя ограничены, поэтому дайте себе преимущество, проведя исследование заранее и играя на опережение.

Ради решения каких проблем пользователи приходят на ваш сайт? С какими вопросами обращаются? Давайте информацию, которую они ищут. Напомните, какие преимущества они теряют, отказываясь от вашего сервиса.

Но иногда даже пользователи не знают, что им надо. Прислушивайтесь к вопросам, чтобы точнее понять глубинные мотивы. Станьте для людей ценным источником информации, к которому можно обратиться в сложной ситуации. Заслужив доверие и показав профессионализм, можете переходить к активным действиям и подталкивать к покупке.

Шаг 4: Если все попытки провалились, просите об обратной связи

Что если вы перепробовали все три шага, но это так и не помогло вернуть пользователя? Во-первых, поймите, что это произошло.

Попросите об обратной связи, чтобы внести изменения, основываясь на пользовательских отзывах.

Не забудьте поделиться их мнением с другими членами вашей команды. Еженедельные или ежемесячные внутренние встречи, посвящённые обсуждению проблем вроде этой, помогут улучшить процесс. Также это позволит пользователям понять, что вы заботитесь об их мнении, даже когда они уходят.

Активные пользователи лучшие друзья компании, пусть они попадают в отдельный сегмент, на основании баллов, к примеру.

В нашем сервисе пользователь, набравший определённое количество баллов, — тот, чье мнение мы непременно хотим узнать. Порой это может дать интересные инсайты.

Возвращение пользователей — непростая задача. Вы и ваша команда должны действовать вместе и вооружиться инструментами для успеха. Ретеншн — это ключевой элемент успеха бизнеса.

Когда пользователи работают с вашей компанией, они вкладывают не только деньги, но и своё доверие. Используя эти шаги, вы можете начать возвращать связь с существующими пользователями, сохраняя деньги и создавать имидж копании, которая заботится о своих пользователях.

По материалам http://marketingland.com/