Как удержать клиентов: полезные ссылки для пользователей Carrot quest

Реальность сурова — вы тратите деньги на привлечение клиентов, а они уходят, оставляя вам пустоту в душе и боль потери. И так будет всегда.

Но есть и хорошие новости — вы можете сделать так, чтобы клиенты уходили от вас меньше. Рассказываем, как:

1. Разберитесь с глобальными проблемами

Все мелкие улучшения будут как мертвому припарка, если вы не исправите базовые проблемы в работе сайта или сервиса, которые отталкивают клиентов. Может, ваш дизайнер не смог отойти от рейва выходного дня и задизайнил сайт в пятидесяти оттенках кислотного, или сервис попросту работает очень плохо — в первую очередь разберитесь с этим.

2. Анализируйте движение клиента по воронке продаж

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше сможете работать над их удержанием. Чтобы больше клиентов оставалось с вами, начните сбор данных об их целевых действиях. Так вы сможете увидеть, как ваши клиенты ведут себя на всех этапах воронки, предположить, где возникают проблемы, и начать работать над их устранением.

3. Помогите клиенту понять ценность продукта

Клиент, который понимает, как он поможет решить проблемы с помощью вашего сервиса и в чем его ценность, с большей вероятностью останется с вами. Одним из инструментов донесения ценности может быть онбординг. Вот два полезных материала по этой теме: что такое онбординг и переводной материал про онбординг, основанный на ценности для клиента.

К тому же, значительно в получении ценности помогут customer success специалисты: загляните в материал 8 вопросов экспертам о Customer Success.

4. Измеряйте удовлетворенность клиентов

Клиент, который доволен вашей работой, скорее всего не будет смотреть в сторону конкурентов. Как узнать, довольны ли ваши клиенты? Смотреть на показатели метрик. Как вариант, можно начать с индекса потребительской лояльности, если хочется больше — почитайте статьи про удовлетворенность клиентов и управление клиентским опытом.

5. Помогайте клиентам в сложные моменты

Не оставляйте клиента наедине с его проблемами — вполне возможно, что он не захочет тратить время и уйдет к конкурентам.

К примеру, если клиент не может сделать выбор между двумя товарами или тарифами — включите в работу службу поддержки. Чем быстрее клиент получит ответ на свой вопрос, тем лучше для вас. Как вариант, используйте чат-бот для сайта для организации работы службы поддержки.

Вы можете настроить автосообщение в чате с помощью готовых сценариев Carrot quest.

6. Привлекайте внимание

Чтобы заинтересовать клиента и дать ему повод задержаться на вашем сайте, настройте триггерные поп-апы. Вы можете предложить помощь в выборе, если клиент надолго задержался в определенном разделе, предложить скидку на первый заказ или сообщить клиенту об интересных предложениях. Для вдохновения загляните в статью про 35 идей для поп-апов.

Воспользуйтесь одним из готовых сценариев для запуска триггерных поп-апов.

7. Возвращайте ушедших клиентов

Практически половина ушедших пользователей еще могут к вам вернуться, если знать, что с ними делать (а об этом мы написали целую статью, обратите внимание). Если хотите узнать больше об одном из инструментов возвращения клиентов — брошенной корзине — загляните в кейс внедрения догоняющих емейлов и статью про триггерные емейлы о брошенной корзине.

Даже на этот случай у нас есть готовые сценарии. Настройка не займет много сил, попробуйте 🙂

Если вы намерены основательно поработать над удержанием клиентов, напоследок для вас мы оставили статью про 26 стратегий удержания клиентов.

Успехов✨