4 нестандартных сценария использования чат-бота в SaaS: кейс Табло и Carrot quest
6 минут
25.06.2020
В этом кейсе мы расскажем, как команда сервиса финансового учета Табло использовала чат-бота Carrot quest для:
- проактивной поддержки,
- онбординга в новые фичи,
- сбора обратной связи от бета-тестеров,
- квалификации и сегментации лидов.
Табло — сервис финансового учета для современных предпринимателей, который помогает:
— автоматизировать добавление операций и их разнесение по статьям;
— избегать кассовых разрывов и планировать ограничение по статьям расходов;
— контролировать дебиторку;
— разграничивать доступ к финансовым отчетам для сотрудников;
— принимать управленческие решения на основе верных данных.
Product manager Табло Иван Плакса поделился четырьмя интересными сценариями и рассказал, какую пользу они принесли команде поддержки и пользователям сервиса.
Сценарий № 1: проактивная поддержка с помощью бота
Задача: рассказать пользователям о необходимых действиях без перехода в базу знаний
Иногда в продукте происходят изменения, которые требуют дополнительных действий со стороны клиента. Например, у Табло обновилась интеграция с одним банком, и для правильной работы сервиса клиенты должны были обновить настройки.
Чтобы избавить поддержку от необходимости вручную писать всем пользователям с просьбой обновить настройки, был запущен сценарий с информационным сообщением от бота и призывом к действию. В следующих сообщениях бот помогал обновить настройки и предлагал помощь оператора, если что-то пошло не так.
Сообщение от бота — это не поп-ап, который можно просто закрыть, пользователь должен вовлечься в дополнительное взаимодействие и подтвердить, что у него все получилось. Мы хотим, чтобы пользователи привыкли реагировать на сообщения от бота.
Сценарий № 2: онбординг в новую фичу с помощью чат-бота
Задача: информировать и убедиться, что пользователь в курсе обновлений
Чат-бот — подходящий способ рассказать пользователям о новой фиче. Пользователь прикладывает меньше усилий, когда нужно просто нажать на кнопку. Табло запустили сценарий с онбординговыми сообщениями в админке, с помощью которых рассказывают пользователям о новой фиче и узнают, полезно ли это обновление.
Реакция пользователя предполагает, что пользователь прочитал сообщения и в курсе нового релиза, а его ответ становится частью полезной обратной связи для продукта. К тому же, у него уже есть вся необходимая информация для настройки, чтобы он мог активировать фичу сразу же после разговора с ботом.
14,2% пользователей, на которых был запущен сценарий, ответили, что наше последнее обновление было для них полезно. Бесполезным его не назвал никто.
Сценарий № 3: сбор обратной связи от бета-тестеров новой фичи
Задача: собрать обратную связь с пользователей, которым вручную был подключен новый модуль
Табло запустили бота на аудиторию бета-тестеров новой фичи, чтобы собрать с них обратную связь и после этого запустить фичу в общий релиз.
Сначала пользователь отвечает, успел ли протестировать новую фичу, а затем выбирает, прошло ли все гладко или возникли проблемы. В случае возникновения проблем чат-бот просит о них рассказать.
В этом случае нам было достаточно пяти пользователей, которые попробовали и сказали нам, что все хорошо. После этого мы приняли решение релизить.
Сценарий № 4: квалификация и сегментация базы
Задача: лучше узнать целевую аудиторию
Сейчас во время регистрации в сервисе пользователь рассказывает, какой продукт использовал для финансового учета раньше. У платящих пользователей, которые зарегистрировались до внедрения квалификации, информацию о прежних инструментах Табло собирают с помощью чат-бота. Это важно для понимания целевой аудитории и того, каким сегментам пользователей сервис приносит ценность чаще всего.
Чат-бот спрашивает, где пользователь раньше вел финансовый учет, и предлагает самые распространенные варианты ответа. Чтобы этот сценарий не был простым опросником и приносил дополнительную пользу, добавили открытый вопрос, как еще можно улучшить сервис.
Технически этот сценарий невозможно реализовать с помощью поп-апов. Можно сильно сэкономить на разработчике, собрать больше информации о клиентах и сегментировать базу. Побочным эффектом была обратная связь от пользователей, которой мы либо порадовались, либо взяли в работу.
Как еще планируют использовать чат-бота
После доработок в функциональности бота, например, появления возможности записывать на демо из чата и отправлять статьи из базы знаний, команда Табло планирует выстраивать первую онбординговую коммуникацию с зарегистрированными пользователями в несколько этапов:
- записывать на демо,
- рассказывать о базе знаний,
- давать пошаговый план для самостоятельной настройки сервиса.
Хочется реализовать это через чат-бота, потому что во время регистрации мы узнаем очень много важных подробностей о пользователях, на основе которых можно построить отличный автоматический онбординг.
Как другие бизнесы используют чат-бота на сайте:
- 11 реальных сценариев использования лид-бота Carrot quest — YSL Beauty, Skillfactory, ART GLUCK и Carrot quest поделились тем, какие задачи решает чат-бот на их сайтах.
- Как лид-бот Carrot quest помог Skillfactory увеличить конверсию в покупку на 44% — история о том, как лид-бот автоматизировал квалификацию лидов и помог увеличить количество заявок на курсы.
- Как чат-бот на сайте помог разгрузить операторов и принес 10% от общего числа покупок — кейс школы игры на гитаре PimaSchool .
- Как повысить конверсию в лида на 70% с помощью двух поп-апов — кейс застройщика Horizons Group.
Практические советы и готовые сценарии для настройки чат-бота на сайте:
- 16 готовых сценариев с чат-ботом для онлайн-сервисов
- 16 сценариев для настройки чат-бота в интернет-магазине
- 7 советов по настройке чат-бота на сайте — полезные советы из практики маркетологов.
Подпишитесь на рассылку Carrot quest
1 письмо в неделю со свежими материалами о маркетинге, поддержке и продажах
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
